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News – Neue Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement von Energieversorgern

17.08.2012

news-Neue Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement von Energieversorgern Mit der Verkürzung der Kündigungsfristen von vier auf zwei Wochen wurde vor allem preisorientierten Strom- und Gaskunden seit Anfang diesen Jahres der Wechsel ihres Anbieters erleichtert. Bislang sind die Verbraucher eher zurückhaltend gewesen, was den Wechsel angeht. Die Zahl der Wechselwilligen steigt allerdings langsam an. Hatten 2007 nur knapp drei Prozent der Kunden ihrem Versorger gekündigt, waren es 2011 nach Angaben des Vergleichsportals Verivox schon 6,5 Prozent.

Mit steigenden Gas- und Strompreisen, wachsendem Umweltbewusstsein und entsprechenden Alternativen auf dem Strommarkt wird es für Energieversorger in Zukunft schwieriger werden, Kunden zu halten. Anbieter haben mit zunehmendem Wettbewerbsdruck zu kämpfen. Bei der Preisgestaltung wird eine Grenze erreicht werden, ab der das Angebot für das Unternehmen nicht mehr wirtschaftlich vertretbar ist.

 

Daher müssen die Anbieter vor allem in die Kundenbindung investieren. Hier lohnt es sich in einem ersten Schritt preisorientierte und leistungsorientierte Kunden zu identifizieren und diese auf ihre Werthaltigkeit zu überprüfen. In der Folge wird schnell klar: Nicht alle Kunden wollen und können gleich bedient werden. Hier lohnt es sich vor allem im Hinblick auf die zukünftige Entwicklung stärker auf die Kunden zu hören und sich verstärkt mit dem Thema Kundenbindung zu beschäftigen.

Energieversorgungsunternehmen haben im Hinblick auf die Bewertung ihrer Kunden einen enormen Vorteil gegenüber anderen Branchen: Sie verfügen über viele wesentliche und verwertbare Verbrauchs-, Angebots- und Reaktionsdaten. Alle diese Daten sollten in ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM-System) eingebunden und zur weiteren Verwendung ausgewertet werden. So wird die Kundenbeziehung nicht mehr dem Zufall überlassen – das CRM wird zum strategischen Erfolgsfaktor.
Die erhobenen Daten wurden bisher oft nur operativ verwaltet und reaktiv aktualisiert, z.B. wenn ein Kunde aus verschiedensten Gründen den Kontakt zum Energieversorger gesucht hat. In Zukunft reicht es aber nicht mehr aus, die Kunden- und Verbrauchsdaten jährlich oder quartalsweise zu aktualisieren. Gerade mit Blick auf die verkürzten Kündigungszeiten kann ein Angebot aus dem Vormonat heute schon uninteressant sein. Mit Hilfe analytischer Verfahren, die in die Kundenmanagement-Software eingebunden sind und im Hintergrund laufen, werden relevante Kundeninformationen und Zusammenhänge gefiltert und aus einem großen Pool bestehender Vertragsmodelle, Tarifoptionen und möglicher Kampagnen die individuell passenden Angebote ermittelt.
Die erhobenen und ausgewerteten Daten sind nicht nur für die Angebotserstellung im Rahmen des Bestandskundenmanagements, sondern auch für die Vertriebsabteilung zur Neukundenakquise und vor allem auch für das Produktmanagement relevant, da hier Produkte passgenauer gestaltet werden und für das jeweilige Segment das entsprechende Produktportfolio erarbeitet werden kann.
Unternehmen im Energiemarkt sind heute auf intelligente und flexible Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement angewiesen, um nachhaltig wirksame Marketingkampagnen umzusetzen – auch und gerade weil die Märkte so stark in Bewegung sind. Um in Zukunft auf dem Energiemarkt bestehen zu können, muss es gelingen, jeden Kundenkontakt bestmöglich zu nutzen und die Kundenbeziehung nicht mehr dem Zufall zu überlassen.
Bild ‚© Gerd Altmann_AllSilhouettes.com / PIXELIO‘

 

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